Servicios públicos
Clara
Atención de primera línea para una empresa de servicios públicos, en WhatsApp, donde sus clientes ya están.
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- Next.jsMongoDBWhatsApp Business APIn8nCloudflare
Recibe el contacto entrante por WhatsApp, lo clasifica, responde lo que puede y deriva el resto con el contexto ya recogido.
La atención en servicios públicos es un volumen enorme concentrado en pocas intenciones recurrentes, más unas pocas genuinamente urgentes. La dificultad está en distinguirlas rápido.
Clara vive en WhatsApp, así que no hay app ni contraseña de portal. Resuelve lo rutinario y entrega el resto a una persona con la conversación adjunta.
Clasificación con consecuencias asimétricas
Derivar mal una consulta de facturación cuesta tiempo. Derivar mal un reporte de peligro cuesta otra cosa, así que las clases urgentes aceptan más falsos positivos a propósito.
Escalar por señales, no solo por sentimiento
La frustración es una señal débil; la gente es seca cuando está apurada. El contacto repetido y el lenguaje explícito de riesgo disparan el escalamiento.
Atender a quien no tiene cuenta ni app
Quien reporta puede no saber su número de suministro o reportar por un vecino. Tiene que funcionar cuando el mejor identificador es una dirección en texto libre.
Las preguntas sin responder son la hoja de ruta
Lo que el asistente no pudo resolver se registra, se agrupa y se revisa. Alimenta la siguiente ronda de respuestas y los cambios al proceso.
Cuéntanos desde dónde partes. Nosotros seguimos desde ahí.
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